カスタマーハラスメント
に対する方針
はじめに
ヒロコーヒーは、顧客満足・職業意識の向上を経営理念とし、お客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、常にお客様の立場に沿った対応を図ることを経営の根幹としています。 一方で、お客様からのクレーム・言動の中には、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動（限度を超えた理不尽な要求、威圧的な言動等）があり、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものもあります。 カスタマーハラスメントに対してヒロコーヒーで働く従業員一人ひとりが、心身ともに健やかに、いきいきと明るく前向きに活躍することのできる、安全で働きやすい環境を確保し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。
【対象となる行為】
身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動 土下座の要求 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃や要求 SNSやインターネット上での誹謗中傷 過剰なサービス、不当な商品交換、金銭補償、謝罪等の要求
なお、行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動 土下座の要求 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃や要求 SNSやインターネット上での誹謗中傷 過剰なサービス、不当な商品交換、金銭補償、謝罪等の要求
なお、行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応
従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合がございます。 妥当性を欠く内容の要求が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等、然るべき機関に相談の上、適切に対処いたします。
お客様へのお願い
ヒロコーヒーは、お客様からの安心、満足、信頼を得られる商品・サービスを提供すべく、全従業員が最大の努力を重ねてまいります。 カスタマーハラスメントへの取組みにつきましても、法令遵守のもと、適切に取り組んでまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。